| Qualitätsmanagement
Gemeinsam mit Ihnen definieren wir den Umfang der gewünschten Dienstleistung. Sie erhalten dann ein aussagekräftiges Angebot, welches ggf. als modulares Baukastensystem entsprechend Ihrer operativen und budgetabhängigen Anforderungen abrufbar ist.
Die Bausteine des QM-Programmes:
Schritt 1: Ist-Analyse
Nach Abstimmung der Prüfkriterien führen wir einen anonymen Hoteltest (Mystery-Check) im Hotel durch. Durch die Bewertung aus der Sicht des Gastes erhalten Sie einen klaren Spiegel der vom Hotel erbrachten Dienstleistungen und erkennen dadurch die operativen Stärken und Schwächen Ihres Hotel-Teams. Auf Wunsch präsentieren wir das Ergebnis vor Ihren Führungskader.
Schritt 2: Interne Analyse
Bei der detaillierten, internen Analyse ermittelt unser Team, entsprechend des vorher definierten Auftrages, die Hintergründe für die in Schritt 1 aufgezeigten Schwachpunkte. Hierbei werden Arbeitsabläufe sowie die Kommunikations- und Dokumentationskultur des Hotels überprüft, analysiert und dokumentiert, aber auch Hardware-bedingte Defizite aufgezeigt.
Schritt 3: QM-Maßnahmen
Ihre weiterführende QM-Betreuung wird ebenso individuell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt, wie bei den chritten zuvor. Ob wir für Sie Qualitäts-Handbücher entwickeln sollen oder Sie bei der Erstellung, der Einführung in die Operation und der weiterführenden Betreuung lediglich unterstützen, bestimmen Sie selbst. Unser Leistungsspektrum reicht von der Initiierung von Qualitätszirkeln, Erstellung von Mitarbeiter News-Lettern, Inhouse-Schulungsmaßnahmen, Ausarbeitung und Analyse von Mitarbeiter- und Gäste-Fragebögen bis hin zum Interims-Management.
3 Gründe für einen Quality-Audit
1. Qualitätsentwicklung
Der von neutralen Hotelprofis durchgeführte Quality-Audit ist unverzichtbar und somit als Qualitäts-Entwicklungsinstrument in der Hotellerie nicht mehr wegzudenken.
2. Konkurrenzbeobachtung / Marketing
Wissen, was die Mitbewerber tun! Die Aufbereitung der aus dem Mystery-Check gewonnenen Informationen in einem vergleichenden Stärken/Schwächen-Profil ist ein grundlegender Baustein für die Erstellung des Marketing-Plans und dient gleichzeitig der Sicherung von Wettbewerbsvorteilen.
3. Kauf einer Hotelimmobilie
Ein Mystery-Check liefert vor dem Kauf einer Hotelimmobilie schlagkräftige Argumente für die Kauf-Verhandlungen.
Quality-Audits / Mystery-Check
Unsere erfahrenen Hotel-Profis machen Ihnen unmissverständlich transparent, wie Ihr Hotelbetrieb "aus Sicht des Gastes" wirklich funktioniert!
Unsere Gesellschaft hat sich auf dieses Geschäftsfeld spezialisiert und genießt bei ihren international operierenden Auftraggebern (s. Referenzliste) große Anerkennung. Unsere detailierten Prüfkriterien-Kataloge werden nach einem ausführlichen Briefinggespräch mit dem Auftraggeber von erfahrenen Hoteliers erstellt.
Die von uns durchgeführten Mystery-Checks / Quality-Audits sind aussagekräftig, prozessorientiert und betriebsbezogen, nachvollziehbar bewertet und als Qualitäts-Entwicklungsinstrument optimal einsetzbar.
Inhalt
Die zu überprüfenden Bereiche werden exakt mit Ihnen festgelegt. Entsprechend der Kategorie und Größe des Hotels, der Anzahl der Outlets bzw. der zu überprüfenden Dienstleistungen gewichten wir den Audit genau nach Ihren Bedürfnissen.
Umfang
Der Umfang des Audits richtet sich nach den vorgenannten Parametern und nach der festgelegten Aufenthaltsdauer des Testers bzw. des Tester-Teams. Hierdurch wird die Anzahl der Prüfkriterien bestimmt. So können bei einer Aufenthaltsdauer von 1 ÜN bis zu ca. 350 Fragen, bei 2 ÜN ca. 800 und bei 3 ÜN bis zu 1200 Kriterien überprüft werden. Neben der rechnerischen Auswertung erhalten Sie einen Bericht, in welchem jeder überprüfte Bereich ausführlich kommentiert wird sowie eine umfangreiche Fotodokumentation.
Festlegung der Parameter
Auch die Gewichtung jedes einzelnen Prüfkriteriums und der Bewertungsschlüssel werden gemeinsam mit Ihnen festgelegt. Somit lassen sich Grundlagen schaffen, welche bei der Würdigung innerhalb eines Incentive-/ Bonus-Systems maßgeblich sind.
Kosten
Die vorgenannten Eckdaten machen deutlich, dass ein fester Preis erst nach genauer Definition des Auftrages möglich ist und entsprechend des Auftragsvolumens p.a. verhandelt werden muss. Die nachstehenden Angaben sind somit lediglich als Anhaltspunkte zu verstehen:
- Quality-Audit mit 1 ÜN ca. 1.500 EUR
- Quality-Audit mit 2 ÜN ca. 2.500 EUR
- Quality-Audit mit 3 ÜN ab ca. 2.500 EUR
Mystery-Calls
..., denn der erste telefonische Kontakt entscheidet.
Die Notwendigkeit in der Hotellerie ein Höchstmaß an Buchungs- und Reservierungsanfragen zum Abschluss zu bringen, ist heute wichtiger denn je. Hat der potentielle Gast schon mal zum Hörer gegriffen, erwartet er sofort kompetent behandelt zu werden oder ruft das nächste Hotel an. Kaum ein Gast gibt dem Hotelier eine zweite Chance. Bei den immer höheren Anforderungen an die Beratungsqualität der Hotelmitarbeiter am Empfang, in der Reservierungszentrale und vor allem im Wellness-Bereich ist Telefonkompetenz also ein MUSS.
Als etablierter Quality-Audit-Spezialist bietet unsere Gesellschaft mit den "Mystery Calls" ein ebenso ausgereiftes wie effizientes Qualitäts-Werkzeug an. Diese Maßnahme macht transparent, wie effizient die überprüften Mitarbeiter Buchungsanfragen und Bestellwünsche entgegennehmen, bearbeiten und umwandeln. Mit Mystery-Calls werden durch die individuell auf den Bedarf zugeschnittenen Prüfkriterien zielgerichtet Ursachen für "verpasste" Buchungen festgestellt. Der Hotelier erhält konkrete Hinweise darauf, wo optimiert werden muss und kann somit einkalkulierten Verlust in Umsatz von beträchtlichem Ausmaß verwandeln.
Vorteile der Mystery-Calls in der Übersicht:
- Systematische Überprüfung der Verkaufs-Qualität bei der Buchungsannahme
- Gezieltes Aufdecken von Fehlverhalten einzelner Mitarbeiter
- Grundlage für die Entwicklung von Sofortmaßnahmen zur Fehlerbeseitigung
- Keine zusätzlichen Telefongebühren
- Keine Grundgebühr
- Individualisierter Prüfkriterienkatalog
- Wählbarer Gesprächsschwehrpunkt (z.B. Kategorienverkauf, Wellness-Beratung, etc.)
- Wählbare Anrufer-Rolle (z.B. schwieriger Gast, Behinderter, etc.)
- Quantifizierbare Auswertung, einschl. Ergebnisübersichten
- Digitale Tondatei der Anrufe* (sofortige Versendung nach Testanruf)
*Voraussetzung zur digitalen Aufzeichnung von Telefonanrufen ist eine Einverständniserklärung der Mitarbeiter
Testen Sie jetzt für die Sicherung der Beratungs- und Verkaufsqualität in Ihrem Haus zu aussergewöhnlichen Sonderkonditionen:
- 4 Testanrufe zum einmaligen Angebotspreis von 95,- EUR pro Anruf
- 290,- EUR für eine erste Einschätzung der Beratungsqualität Ihrer Mitarbeiter am Telefon
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